Geplaatst op
Veel bedrijven zijn in de afgelopen jaren aan de slag gegaan met social media. Het is namelijk niet alleen een manier om extra naamsbekendheid te creëren: het biedt ook extra mogelijkheden tot interactie. Klanten kunnen vragen of klachten achterlaten, en jij kan werken aan de optimalisatie van je product of dienst.
Maar dat is slechts één aspect van social media. Waar je echt naar op zoek moet gaan, is naar een manier om ervoor te zorgen dat klanten bij je sociale kanalen terug blijven komen. Als je het voor elkaar krijgt dat meerdere klanten dit doen, dan ben je langzaam maar zeker een zogeheten community aan het bouwen. En die kan in dit digitale tijdperk goud waard zijn.
Een definitie
Community management is het proces waarin een bedrijf oprechte, levendige relaties opbouwt met klanten, partners en het eigen personeel. Het gaat erom dat je het gesprek met elkaar aangaat: zowel online als offline. Klanten raken hierdoor niet alleen meer betrokken bij je bedrijf; ze kunnen zelfs onderlinge connecties maken. Een gedeelde interesse in jouw product of dienst zal er alleen maar voor zorgen dat men meer betrokken raakt.
Wat heb je daar dan precies aan?
Het tijdperk van massacommunicatie hebben we inmiddels al enige tijd achter ons gelaten. De consument wil iets boeiends zien of horen, voordat ze besluiten om jouw product of dienst aan te schaffen.
Daarom worden veel moderne bedrijven steeds menselijker. Maak dus eens een grap op social media, of probeer in te spelen op de trend van het moment. Het draait overigens niet alleen maar om positiviteit: consumenten waarderen het ook heel erg als je kan bekennen dat je fout zat. Het is aan een zogeheten ‘community manager’ om ervoor te zorgen dat dit allemaal in goede banen wordt begeleid.
Dit zijn de belangrijkste voordelen van community management
- Naamsbekendheid: des te groter de community is, des te sneller je gevonden zal worden. De community is namelijk ook gewoon een commercieel middel dat je in kan zetten om te groeien.
- Feedback: het platform geeft je klanten de mogelijkheid om hun ongezouten mening te delen. Het is vervolgens aan jou om deze vragen en klachten zo goed mogelijk op te pakken. Tegelijkertijd verzamel je belangrijke inzichten: wat zijn de meest gestelde vragen en klachten?
- User-generated content: veel bedrijven gebruiken het platform om hun eigen marketing te delen. Maar je kan er ook voor kiezen om je klanten actief te betrekken in het delen van content; dit kan zeer bevorderlijk zijn voor de onderlinge betrokkenheid van de leden uit je community.
- Betere klantenservice: het fungeert daarnaast ook simpelweg als een extra manier voor klanten om met je in contact te treden. Helemaal mooi is het als klanten in jouw rol kruipen en ze elkaar onderling helpen met het oplossen van vraagstukken.
- Een betere band: uiteindelijk is het versterken van de band met je klant het hoofddoel van community management. Een aanwezige, proactieve houding zal ervoor zorgen dat klanten sneller bij je terug zullen keren. Zo krijgen ze namelijk het gevoel dat ze met een mens praten, en niet met een bedrijf.
Wil je weten welke rol het CRM-systeem in dit proces speelt? Klik dan hier voor meer informatie.